성공 사례 / 간증 후기

[챗봇나우] 폰뿌, 고객센터 운영비 ‘한 달에 798만 원’ 절감하다!

주식회사 케이앤웍스

2,758 views 1 likes 2023-05-25

"대부분의 문의가 챗봇으로 처리가 되어, 직접적인 응대가 확실히 감소했어요. 주문내역이 카톡에서 자동으로 보이는 건 정말 혁신이에요!"

Q. 챗봇나우를 도입하게 된 계기는 무엇인가요?

적은 인원으로 운영 중인 저희는 최근까지도 CS를 외주로 쓰고 있었어요. 그런데, 코로나19 이후 인건비 상승이 아웃소싱 단가 상승으로 이어져 건당 비용이 1,700~2,000원까지 치솟더라고요.
더 이상 외주에 의존하기에는 비용 부담이 커져, 고객 CS 업무를 내재화하기로 결정하게 되었습니다.

이를 위한 솔루션을 찾던 중 작년 5~6월 즈음부터 채팅 상담을 조금씩 시작했고, 올해 3월 챗봇나우를 추가로 도입하게 되었습니다. 우연히 발견한 챗봇나우의 소개 글이 CS 업무를 내부로 가져오고 싶던 저희의 상황과 궁합이 딱 맞아 보였죠.

Q. 챗봇나우가 실제로 CS 업무에 큰 도움이 되던가요?

저희 쇼핑몰의 많은 문의 내용 중 하나가 ‘배송문의’였어요. 챗봇나우의 배송조회와 실시간 택배 위치 조회 기능이 아주 큰 도움이 되었죠.
실제로, 채팅상담 인입량이 현격하게 감소했다는 걸 체감할 수 있을 정도였으니까요. 챗봇나우가 없었다면 CS를 내부로 가져올 엄두도 못 냈을 거예요.

폰뿌 월 사용 통계 - 출처 : 챗봇나우(chatbotnow.kr)

Q. 카페24의 다른 유사 앱들도 사용해 보셨다고요, 챗봇나우만의 특별한 장점이 무엇이었나요?

예전에 사용했던 다른 챗봇 서비스들은 세팅에만 거의 15일이 걸렸었어요. 저희 쇼핑몰에 필요한 시나리오를 일일이 작성해서 응답까지 직접 채워 넣어야 하는 꽤나 공수가 많이 드는 작업이었죠. 반면에, 챗봇나우는 신기하게도 하루 만에 바로 사용이 가능했습니다.

쇼핑몰에서 발생할 수 있는 145개의 CS 유형과 바로 적용해도 무관한 퀄리티 높은 기본 응답 덕분이었죠. 응답 내 쇼핑몰의 특정 정보만 수정하거나 ON/OFF 기능으로 사용할 응답만 추려내면 되니, 반나절만에 '폰뿌 전용 챗봇'을 완성할 수 있었습니다.
아, 또 하나의 특장점으로 챗봇나우 담당자님의 친절한 응대를 빼놓을 수 없죠(웃음).

Q. 2차 개발을 앞둔 챗봇나우에게 기대하는 기능이 있다면 말씀해 주세요!

-챗봇에서 조회된 정보를 상담원 전환 시에도 넘겨주면 좋겠어요!
상담원의 개입이 필요한 중요 문의도 종종 있는데, 이때 해당 고객과 챗봇의 대화 이력이 보이면 주문번호나 고객의 요청 내용을 다시 묻지 않아도 되니까요.

[ 🤗대표님의 소중한 의견이 반영되었어요! ]

① 카카오톡 채널에서 무료로 기본 제공되는 채팅 상담을 이용할 경우, 상담원 전환 시 바로 챗봇과의 대화 이력을 확인할 수 있습니다. 어떠한 설정도 필요하지 않아요!
② 별도의 상담톡을 사용하시는 경우, 상담톡 딜러사에서 관련 연동 개발이 완료된 상태라면 챗봇나우 챗봇의 대화 내역을 조회할 수 있도록 복잡한 프로세스를 간소화하였습니다.
사용 중이신 상담톡에서 챗봇 대화 내역이 보이지 않으신다면 언제든 문의주세요!

-반품/교환 신청 시, 사진 첨부가 되었으면 좋겠어요!
파손 상품 혹은 개봉 전 상품인지 확인이 필요한 경우가 있는데 사진을 받는 과정이 번거로워요.

[ 😄대표님의 소중한 의견을 반영 중이에요! ]

챗봇나우가 취소/교환/반품 전문봇인 만큼 구매 고객의 편의는 물론, 쇼핑몰 운영자분들의 번거로움을 줄이고자 '사진 첨부 기능'을 조만간 공개할 예정이에요!
상담원은 고객에게 선톡을 보낼 수 없는 상담톡의 고질적인 이슈와 선톡이 가능한 알림톡 발송 시 저조한 회신율, 고객과의 직접 통화의 번거로움을 모두 해소할 수 있는 방안으로 기획했습니다.
과연, 챗봇나우에서 어떻게 사진이 접수되고, 운영자들은 어떻게 확인할 수 있을지 기대해 주세요!

눈과 몸으로 체감할 수 있는 확실한 효과!
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