✍️ 콘텐츠 요약 •농심의 다양한 상품을 한자리에서 만날 수 있는 농심몰. 놀랍게도 이곳의 KPI는 ‘매출’이 아니예요. 처음부터 농심에 대한 팬심을 가진 고객과의 접점을 만들고, 브랜드 경험을 강화하기 위한 채널로 출발했기 때문이에요. •나만의 농심 제품을 만들 수 있는 ‘농꾸’, 신제품 체험단 ‘얼리어먹터’, 농심몰 단독 굿즈 등 참여형 콘텐츠와 차별화된 아이템을 선보이며 매년 목표 이상의 성과를 달성하고 있어요. •리뷰 솔루션은 여러 서비스를 비교한 끝에 크리마 리뷰를 도입했어요. 내부적으로 스터디하며 살펴본 대부분의 자사몰에서 이미 크리마 리뷰를 사용하고 있었고, 기능적으로도 가장 적합하다고 판단했기 때문이에요.

자사몰의 목표는 당연히 매출일까요? 💰

많은 브랜드가 자사몰의 매출 성장을 최우선 목표로 삼습니다. 더 많은 고객을 유치하고, 구매 전환율을 높이며, 재구매를 유도하는 것이 자사몰의 기본적인 역할이죠. 하지만 모든 브랜드가 같은 길을 택하진 않습니다. 브랜드 아이덴티티를 강화하고 고객과의 관계를 구축하는 것이 더 중요한 브랜드라면, 매출보다 ‘고객 경험’과 ‘팬덤’이 핵심 컨셉이 되기도 해요.

농심몰은 후자에 가깝습니다. 단순한 판매 채널이 아니라, 농심을 좋아하는 사람들이 모여 브랜드를 경험하고 소통할 수 있는 공간이 되길 원했기 때문이죠. 농심 디지털마케팅팀 박종오 팀장님, 고샛별 선임님과 함께 농심몰이 지향하는 자사몰의 방향성에 대해 이야기를 나눠봤습니다.

---

안녕하세요. 간단하게 자기소개 부탁 드립니다.

안녕하세요. 농심 디지털마케팅팀 박종오 팀장입니다. 함께 인터뷰에 참여한 고샛별 선임님은 같은 팀에서 서비스 기획을 담당하고 있습니다.

농심몰은 어떤 계기로 시작되었나요?

농심몰은 2022년 8월에 공식 오픈했어요. 시작은 농심의 사내 스타트업 프로그램인 'N-Start'(엔스타트)’였죠. 자사몰의 씨앗이 된 아이디어는 ‘농꾸’라는 서비스였는데요. 원하는 사진과 문구를 넣어 나만의 농심 제품을 만들 수 있는 아이디어였어요. 브랜드 경험 관점에서 이 기능을 어떻게 더 잘 살릴 수 있을까 고민하다 보니, “이건 자사몰에 담으면 좋겠다”는 방향으로 자연스럽게 이어진 거죠.

마침 그 시기에 회사에서 D2C(Direct-to-Consumer)의 필요성을 꾸준히 인식하고 검토 중에 있었고, ‘농꾸’ 아이디어를 낸 직원의 마케팅 조언도 하고 있었어요. 그러다 “같이 해보실래요?”라는 제안을 받게 되고 내부 논의 끝에 TF의 리더로 참여하게 됐습니다. 그렇게 1년 2개월간 스터디를 하며 준비한 끝에, 농심몰을 공식 런칭하게 되었어요.

사내 스타트업 프로젝트로 시작되었군요. 그럼 농심몰의 주요 고객층은 어떻게 되나요?

주요 고객은 40대 여성이에요. 패션몰이 20~30대 중심이라면, 식품몰은 40대 여성이 주 고객이죠. 또한, 농심몰은 가격보다는 브랜드 경험을 중요하게 생각하는 고객 분들이 많습니다. 처음부터 ‘농심몰에서는 가격 경쟁은 하지 않겠다’는 방향을 명확히 세웠거든요. 그래서 저희의 가장 중요한 KPI는 매출이 아니라 ‘회원 수’입니다.



자사몰의 최우선 목표가 ‘매출’이 아니라니, 정말 놀랍네요.

네, 농심몰은 ’농심에 대한 팬심’을 가진 고객과의 접점을 만들고 브랜드 경험을 강화하는 목적으로 만들어졌어요. 그래서 처음부터 가격 최저가를 지향하지 않고, 차별화된 아이템이나 흥미로운 콘텐츠를 제공하는 데 집중했어요. 이에 호응하는 소비자가 반드시 있을 것이라고 생각했고, 실제로도 그렇게 흘러가고 있습니다.

현재 농심몰의 성과는 어떤가요?

오픈 이후로는 매년 회원수 목표 이상의 성과를 달성했어요. 매년 주력 프로모션의 도움도 컸고, 운도 많이 따랐다고 생각합니다. 또한 회원 수만 보는 게 아니라, 재방문율과 체류 시간도 꾸준히 트래킹하고 있고요. 커머스 특성 상 고객에게 즉각적인 재미나 혜택을 주는 것이 중요하다고 생각해서 출석 체크, 배지 시스템과 같은 참여형 보상을 제공하고, 고객 서베이와 레시피 콘텐츠를 통한 소통 창구도 꾸준히 운영하고 있어요.

농심몰 뿐 아니라 농심 전반의 고객 데이터를 통합하려는 시도도 하고 계신다고 들었는데요. 구체적으로 어떤 방향으로 활용할 계획이신가요?

맞아요. 앞으로는 농심몰뿐만 아니라 농심의 다양한 온라인 채널에 흩어져 있는 고객 데이터를 통합하는 ‘싱글 고객 뷰(Single customer View)’를 활용한 대시보드를 구축하는 작업을 진행할 계획이에요. 이를 통해 농심의 고객이 누구인지에 대한 정체성을 명확히 정의하고, 이후에는 이 데이터를 바탕으로 시장 예측이나 제품 전략, 프로모션 기획까지 확장할 수 있는 기반을 만들고자 해요.

예를 들어 농심에서 신제품을 출시했을 때, 일주일에서 열흘 정도의 구매 데이터를 보면 어떤 고객이 가장 먼저 반응했는지, 어느 타겟에게 적합한지, 다른 제품과 연결해볼 수 있는 조합은 무엇인지까지 파악할 수 있거든요. 이렇게 얻은 인사이트는 현장의 프로모션이나 오프라인 매장 마케팅에 반영할 수 있는 흐름으로 연결될 수 있어요. 이는 단순히 농심몰만의 과제라기보다는, 전사적으로 마케팅과 사업 전략을 더 정교하게 만들어가기 위한 밑그림이라고 보시면 될 것 같아요.

아까 ‘농꾸’ 서비스를 말씀 주셨는데요. 이 서비스는 고객 입장에서는 정말 재미있는 콘텐츠로 느껴져요. 그러나 실제로는 내부 설득하기까지 긴 조율 과정이 필요했을 것 같아요. 아이디어를 현실화하기까지 어려움은 없었나요?

어려웠죠. 정말 말 그대로 ‘노가다’였어요 (웃음) 인쇄부터 포장까지 하나하나 직접 부딪혀가며 알아봤으니까요. 옵셋 인쇄, 개별 인쇄, 라미네이트 공정, 톰슨가공 등 포장 등 저희에게 생소한 용어들을 배우듯이 익혀야 했죠. 직접 발로 뛰면서 “이건 가능한가요?”, “단가는 어느 정도인가요?” 하고 업체를 수소문했고요.

공정이 가능하다고 해도 그걸 실제 농심 생산 라인에 도입하려면 또 다른 설득의 과정이 필요했어요. 공장을 멈추고 농꾸 제품을 생산해야 한다는 건, 전체 생산 효율을 떨어뜨리는 일이거든요. 예를 들어, 일반 제품이 분당 천 개씩 나오는 라인이라면, 농꾸 같은 제품은 훨씬 소량이니까요. 그래서 직접 현장에 내려가 테스트하고, 공장장님 한 분 한 분을 찾아다니며 ‘이게 왜 필요한지’ 설명하고 설득했어요. 쉬운 과정은 아니었지만, 고객 반응이 너무 좋고 바이럴 효과도 커서 “그래도 이 고생, 해볼 만했다”는 생각이 들었습니다.

농심몰의 한정 굿즈나 콜라보 상품은 어떻게 기획하시나요?

농심몰은 두 가지 방향성을 중심으로 제품 기획을 하고 있어요. 하나는 ‘신라면’처럼 브랜드 인지도가 높은 파워 브랜드의 경우, 한정 굿즈나 콜라보 상품을 통해 아이덴티티를 강화하는 것이고, 다른 하나는 광고 예산이 적은 브랜드들이 풀 스토리를 충분히 전달할 수 있는 콘텐츠 채널이 되어주는 것에예요. 예를 들어 이번에 출시한 육개장사발면 & 누들핏 도자기 세트는 전자에 해당하는 사례죠. 아까 말씀 드렸던 것처럼 가격 경쟁에 휘말리기보다, 자사몰에서만 경험할 수 있는 브랜드의 결을 보여주는 데 중점을 두고 있어요.

한정 상품은 연간 구매 데이터나 바이럴 사례를 기반으로 기획하고 있어요. 많이 팔리는 상품을 묶거나, 레시피 콘텐츠를 패키지로 구성해 상품화하는 방식도 있고요. 콜라보 상품의 경우 ‘농심 제품과의 연관성(Relevancy)’을 가장 먼저 확인하고, 고객에게 얼마나 매력적인 경험을 줄 수 있고 자사몰로의 유입 동기를 만들어줄 수 있는지까지 종합적으로 판단해요. 마트나 근거리 오프라인에서 쉽게 만날 수 있는 제품만으로는 자사몰에 들어올 이유가 없잖아요. 그래서 고객이 “여긴 뭔가 특별하다”라고 느낄 수 있는 상품과 경험을 끊임없이 기획하고 있습니다.

신제품 체험 프로그램 ‘얼리어먹터’의 반응도 뜨겁더라고요. 어떤 계기로 시작됐나요?

‘얼리어먹터’는 사실 농심몰 이전부터 있었던 프로그램이에요. 처음엔 마케팅 기획팀과 이커머스팀이 협업해서 ‘신제품을 미리 체험할 수 있는 구독 서비스를 운영해보자’는 아이디어로 시작됐죠. 일정 금액을 결제하면 6개월 동안 매월 신제품을 받아보는 방식이었고, 반응이 좋아 1기, 2기, 3기까지 이어졌어요. 지금은 보다 많은 고객이 참여할 수 있도록 ‘선착순 체험단’ 형태로 전환했어요.

어떤 기준으로 얼리어먹터 제품을 선정하시나요?

기본적으로는 농심에서 출시되는 거의 모든 신제품이 얼리어먹터 대상이에요. 제품명은 공개하지 않기 때문에, 고객들은 ‘과연 어떤 제품이 올까?’라는 기대와 호기심으로 신청하게 되고요. 인플루언서나 유튜버 분들이 관심이 많을 거고, 그게 콘텐츠로 만들어질 거다라는 것을 예상하고 가긴 했죠. 실제로 자발적인 리뷰와 콘텐츠가 꽤 많이 생성되더라고요.

지금까지 소개해주신 내용을 살펴보면 확실히 농심몰은 ‘농심을 사랑하는 분들을 위한 커뮤니티’ 같다는 생각이 들어요. 앞으로 고객들끼리 더 활발하게 소통할 수 있는 플랫폼으로 확장될 가능성도 있을까요?

지향점은 맞아요. 다만 고객 간의 활발한 소통까지 플랫폼 안에서 연결하는 건 아직은 현실적으로 어렵다고 보고 있어요. 회원분들이 ‘농심’이라는 공통 관심사를 가지고 있다는 점은 분명하지만, 그 외의 관심사까지 연결하기는 쉽지 않거든요. 예를 들어 농심을 좋아하는 A 고객과 B 고객이 있다고 해도, 라이프스타일이나 취향이 다르다 보니 커뮤니티에 기대하는 방식은 모두 다를 수 있어요. 그래서 저희는 고객 간의 직접적인 소통보다는, 농심 브랜드에 대한 다양한 볼거리와 체험을 제공하고, 고객이 각자의 방식으로 그것을 즐기고 경험할 수 있도록 하는 구조에 집중하고 있어요.

오프라인에서 고객들을 만날 계획도 있으신가요?

그럼요. 초기에 다른 브랜드의 팬 커뮤니케이션을 스터디하면서, 언젠가는 우리도 꼭 해보고 싶다고 생각했어요. 물론 지금 당장은 인력이나 운영상의 이유로 쉽지 않지만, 언젠가는 농심 팬분들과 직접 만나 교류할 수 있는 시간을 꼭 마련하고 싶다는 의지는 확고해요. 농심 브랜드를 좋아하는 분들과 함께 게임도 하고, 제품도 나누고, 소통할 수 있는 커뮤니티 행사요.

작게나마 첫 시도를 해본 경험도 있어요. 지난해 ‘제1회 김천 김밥 축제’에 참가했었는데요. 농심몰 부스를 운영하면서 현장에서 회원 가입을 하면 라면, 백산수, 먹태깡 같은 제품을 증정하는 방식으로 진행했는데, 반응이 꽤 좋았어요. 이런 리워드 방식이 고객 획득 비용 대비 효과적인지 실험해본 계기도 되었고요. 실제로 많은 분들이 가입해주셨고, 김천 부시장님께서 “내년에도 꼭 오세요!”라고 하시더라고요 (웃음) 올해도 이런 식의 오프라인 행사는 한 번 더 나가볼 수 있지 않을까 생각하고 있어요. 규모의 크기와 상관 없이 고객과 직접 만날 수 있는 자리는 언제나 반갑고 소중하니까요.

이 외에도 고객들과 더 잘 소통하기 위해 하고 계신 활동이 있을까요?

올해 1월부터 ‘나랑농레’(나랑놀래의 ‘나랑’과 농심몰레터를 합친 이름)라는 뉴스레터를 매월 발송하고 있어요. 신제품 소개는 물론, 농심 제품과 어울리는 와인 페어링, 브랜드 스토리, 오프라인 프로모션 소식까지 다양한 콘텐츠를 담고 있고요.

또 고객들이 농심의 다양한 제품을 영상을 통해 생생하게 경험할 수 있는 ‘ㅋㅋㅋTV’라는 영상 콘텐츠 채널도 새롭게 운영 중입니다. 여기에서는 AI를 활용하여 유튜브 영상에서 소개되는 콘텐츠 중 최근 이슈가 되는 농심 관련 영상을 AI가 자동 탐색하고, 요약한 뒤 마케팅 아이디어까지 제안해주는 시스템을 테스트하고 있거든요. 영상 속 브랜드 언급이나 제품 조합에서 힌트를 얻어 기획서로 발전시키거나, 내부 콘텐츠 아이디어로 연결하기도 해요. 단순한 콘텐츠 소비를 넘어 고객과 내부 팀 모두에게 ‘영감’을 줄 수 있는 도구로 발전시키기 위해 노력하고 있습니다.

농심몰을 운영하며 기억에 남는 에피소드가 있으신가요?

가장 기억에 남는 순간은 첫 대형 프로모션을 진행했을 때예요. 2022년 8월 농심몰을 오픈하고, 몇 달 뒤인 이듬해 1월에 ‘우리의 케파 한계를 실험해보자!’는 취지로 제한 없이 주문을 받아봤거든요. 그런데 예상을 훨씬 뛰어넘는 주문이 들어오면서, CS 담당자가 감당할 수 없는 수준이 되어 전 직원이 매달려 고객 응대에 나섰어요. 그 당시엔 정말 힘들었죠. 새벽 12시, 1시까지도 계속 핸드폰 알림이 울릴 정도였거든요. 하지만 그 경험 덕분에 우리 시스템의 한계를 실질적으로 파악할 수 있었고, 이후 프로모션 운영 방식도 보다 정교하게 설계할 수 있었어요.

또 하나 인상 깊었던 순간은 농심몰 앱(구글스토어 / 앱스토어)이 iOS 다운로드 2위에 올랐을 때예요. 그 당시 1위가… 테무 앱이었어요 (웃음) 당시 먹태깡을 비롯한 인기 제품들이 선착순으로 열릴 때마다 40초 만에 품절되기도 했고, 하루에 2만 명씩 신규 회원이 가입하면서 오천 명 이상의 대기 인원이 실시간으로 눈에 보이던 시절이 있었어요. 정시에 열려야 하는 페이지가 몇 초 딜레이됐다고 고객 문의가 쇄도할 정도로 반응이 뜨거웠죠. 당시 담당 MD는 주말까지 쉬지 못하고 대응하느라 정말 고생하셨어요.

고객 리뷰는 어떻게 활용하고 계신가요?

농심몰 메인 페이지를 보면 고객 리뷰가 전면에 노출되어 있어요. 리뷰는 단순한 후기 이상의 역할을 해요. 고객의 실제 경험을 생생하게 전달하는 동시에, 사진과 동영상이 포함된 리뷰는 하나의 콘텐츠로서 강한 볼거리 역할을 하죠. 특히, 예상치 못한 제품 조합이나 활용법을 고객들이 직접 공유하면서 새로운 트렌드가 만들어지기도 해요.

또한, 농심에 대한 긍정적인 브랜드 경험을 강조하는 요소로 리뷰를 활용하기도 해요. 이를 위해 메인에는 긍정적인 리뷰를 노출하고, 상품 상세 페이지에서는 크리마 리뷰의 ‘추천 리뷰 기능’을 활용해 핵심 리뷰를 상단에 배치하고 있어요.

👋 여기서 잠깐, 크리마 리뷰를 통해 긍정적인 리뷰를 강조할 수 있나요? ‘태그 기능’과 ‘추천 리뷰’를 활용해 브랜드 경험을 더욱 긍정적으로 전달할 수 있어요. 1️⃣ 태그 기능 페이지에 긍정적인 리뷰만 모아 노출하고 싶으신가요?개별 리뷰를 태그로 묶어 지정하고, 위젯 설정에서 해당 태그만 노출하도록 설정해보세요. 2️⃣ 추천 리뷰 퀄리티가 높거나 긍정적인 리뷰를 상단에 노출되도록 지정할 수 있어요. 이때 추천 리뷰를 지정한 리뷰에는 [추천 리뷰] 배지가 함께 보여집니다.

특히, ‘농꾸’ 상세 페이지에서는 고객 리뷰가 중요한 역할을 해요. 패키지를 직접 디자인하고 받은 고객들이 반려동물, 아이, 가족과 함께한 사진을 올리거든요. 단순한 제품 구매 후기가 아니라, 고객들의 ‘즐거운 경험’ 자체가 농심몰의 콘텐츠가 되고, 브랜드 경험을 확장하는 역할을 하게 되는 거죠.

크리마 리뷰를 도입하게 된 계기는 무엇인가요?

이전에는 다른 리뷰 서비스를 사용했는데, 서비스 종료를 계기로 새로운 솔루션을 검토하게 되었어요. 내부적으로 여러 리뷰 솔루션을 비교했을 때, 크리마 리뷰가 여러 기능 면에서 가장 잘 갖춰져 있었어요. 무엇보다 저희가 내부적으로 스터디하며 둘러본 자사몰 대부분 크리마 리뷰를 활용하고 있어 신뢰도가 높았어요.

앞으로의 농심몰 계획을 소개해 주세요.

올해도 주요 지표들이 계속해서 성장하길 기대하고 있어요. 하지만 그보다 더 바라는 점은 농심몰이 ‘브랜드 커뮤니케이션 중심의 플랫폼’으로 인정받는 것이에요. 초창기부터 매출보다는 고객과의 소통을 우선순위에 두고 운영해왔기 때문에, 이런 방향성을 외부에서도 알아주셨으면 하는 바람이 있습니다.

또 하나, 농심몰만의 IP를 활용한 독자적인 굿즈 라인업도 준비 중이에요. 고객 분들이 “이건 농심몰에서만 살 수 있지~”라는 생각을 하며 자연스럽게 방문해주실 수 있도록, 차별화된 아이템을 꾸준히 기획 중이에요. 앞으로 더욱 흥미로운 콘텐츠와 농심몰에서만 만날 수 있는 재미있는 상품들을 선보일 예정이니 많은 기대 부탁 드립니다!

---

‘어떻게 팔 것인가’보다 ‘고객들에게 어떤 즐거운 경험을 안겨줄 것인가’를 고민하는 농심몰 담당자들. 농꾸, 얼리어먹터, 회원 배지, 뉴스레터 등 다양한 참여형 콘텐츠를 끊임없이 기획하고, 실행하며 고객과 소통하려는 모습이 인상적이었는데요. 앞으로 농심몰이 고객들과 만들어갈 즐거운 여정이 더욱 기대됩니다 ✨