성공 사례 / 간증 후기
[채널톡 성공사례] ALF 성공사례 BEST 5: AI 상담 이게 되네?
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2025-01-23
작년 한 해 화두는 단연 AI였는데요. 제작년에는 Chat GPT를 처음 마주하며 생성형 AI가 변화시킬 미래에 대한 기대감으로 가득 차 있었다면, 2024년에는 기대를 넘어 실제 업무 환경이나 생활에 도입한 사례들이 등장했어요.
CS/CX 업계에서는 사람 상담사를 대신해 상담을 진행하는 AI 챗봇 도입에 대한 관심이 높아졌는데요. AI 상담 효율화, 정말 가능한 걸까요? AI가 고객을 잘 응대할 수 있을까요? 아직도 많은 분들이 AI 챗봇 도입에 반신반의하고 계시죠. 하지만 채널팀은 지난 해 4월 ALF(알프) 베타 출시 이후 지금까지 800곳 이상의 고객사와 함께하며 수많은 성공사례를 보았습니다. 이제 저희도 자신 있게 말할 수 있습니다. AI 상담, 결코 허상이 아니라고요.
제너럴아이디어, 러븀, 브랜든, 리드볼트, 그리고 채널톡 사례까지!
콘텐츠 하단에는 특별히 5분 만에 따라 할 수 있는 ALF 세팅 가이드와 템플릿이 있어요. AI 상담을 고민하고 계셨다면, 지금 바로 적용해 보세요!
목차
성공사례
1. 제너럴아이디어
2. 러븀
3. 브랜든
4. 리드볼트
5. 채널톡
5분 만에 ALF 세팅 따라하기
1. ALF 설정 가이드
2. ALF 설정 팁
3. FAQ 템플릿
4. 아티클 템플릿
이커머스 성공사례
1. 제너럴아이디어
업종: 패션
도입 배경: CS 인력 부족
성과: ALF 해결률 18%, 블프 기간 내 전년도 대비 첫 응대 시간 ‘약 2시간 10분’감소
“AI가 먼저 안내를 하니까 확실히 인입도 줄고 편리하더라구요”
제너럴아이디어는 최범석 디자이너가 론칭한 패션 브랜드로 합리적인 가격에 퀄리티 높은 제품들을 선보이며 인기를 끌고 있습니다. 올해 빠른 속도로 가파른 성장세를 만들어 나가는 한편, CS 문의량도 함께 폭발하며 CS팀의 업무 피로도가 높아졌는데요. CS팀은 채널톡과 미팅 자리에서 ALF를 소개 받자마자 단번에 도입을 결정했어요. AI 챗봇은 CS 인력 충원 대신 상담량을 줄여줄 최선책이었기 때문이에요.
ALF 도입이 가장 빛을 발했던 순간은 11월 블랙프라이데이 때였어요. 제너럴아이디어는 11월 11일부터 11월 24일까지 총 두 차례에 거쳐 이벤트를 진행했는데요. 이 기간 동안 인입된 약 800개의 문의(카카오 상담톡 제외) 중 ALF가 200건을 해결하며 해결률 22.5%를 기록했고요. 작년 블프 기간에 3시간이었던 첫 응대 시간이 50분으로 크게 감소되었어요!
2. 러븀
업종: 뷰티(코스메틱)
도입 배경: 블랙프라이데이를 앞두고 CX 인력 부족
성과: 블프 기간 내 ALF 해결률 39.1%, 전년도 대비 첫 응대 시간 ’1시간 53분’ 감소
“블프 때 첫 응대 시간이 크게 감소했어요. 제품 추천은 상담사가 1:1로 꼼꼼하게 응대 해야한다고 생각했는데 ALF도 답변을 잘하더라고요!”
러븀은 올리브영에서 마스크팩으로 유명한 스킨케어 브랜드입니다. 러븀의 CX팀 인원은 2명, 월 상담량은 약 600~700건. 지난 7월, 적은 인원에 밀려드는 CS 업무를 줄이기 위해 ALF를 처음 도입했고요. 11월 블랙 프라이데이 때 ALF의 대활약으로 CS 절감 효과를 크게 체감했어요.
블랙프라이데이 기간에 ALF의 해결률은 무려 39.1%를 기록했고요. ALF가 약 40%의 문의를 먼저 해결해 준 덕분에, 행사 기간 첫 응대 시간을 7분으로 단축할 수 있었습니다. 지난 해 블프 기간 첫 응대 시간이 2시간이었던 것을 감안하면 놀라운 성과라고 할 수 있죠.
러븀은 데일리용 / 프로모션용 자료를 나누어 ALF의 답변 지식을 세팅했습니다. 기존에 많이 들어오는 단순 문의를 중심으로 데일리 FAQ를 만들었고요. 이번 프로모션에서 특별히 진행되는 특정 제품 예약 주문을 대비해 프로모션용 FAQ를 추가했습니다. 리앵콜 블프 기간에는 도큐먼트 아티클에 ‘탄력라인 매뉴얼북’ 등 제품 정보를 등록해 제품 문의도 ALF로 해결할 수 있었습니다.
3. 브랜든
업종: 여행용품 브랜드
도입 배경: 프로모션 기간 급증하는 CS 문의
성과: ALF 해결률 31.9%, 고객 경험 개선에 더 집중
“처음에는 오안내를 할까 걱정이 되었으나, 모니터링 해보니 ALF가 잘 답변해주더라고요.”
브랜든은 압축 파우치로 유명한 여행용품 브랜드입니다. 대표 제품 ‘부피순삭 압축 파우치’는 누적 판매량 300만 개를 돌파하며 고객들에게 큰 사랑을 받고 있죠. 브랜든은 인기에 힘입어 최근 쇼핑 라이브나 블랙프라이데이 등 다양한 프로모션을 진행하고 있는데요. 프로모션 기간에 판매량과 문의가 폭발적으로 증가하다 보니 평소와 CS 인입량 차이가 커서 인력 배치에 어려움이 있었어요. 단순/반복 문의를 줄이기 위해 ALF를 도입하기로 결정합니다.
처음에는 ALF가 이상한 답변을 하거나 잘못된 정보를 안내할까 걱정되기도 했습니다. 하지만 ALF의 평균 해결률은 30% 이상! ALF가 FAQ와 도큐먼트 아티클을 기반으로 꽤 잘 답변해 주는 것을 보고 AI 상담 적용 범위를 점차 늘려가고 있어요. 야간이나 주말 같은 운영 외 시간에도 ALF가 빠르게 문의를 해결하고 있습니다. 8월부터 11월까지 4개월 동안 ALF가 처리한 문의는 5529건 중 무려 2173건이에요.
CX팀은 ALF 도입 이후 더 중요한 상담과 고객 경험을 개선하는 데 집중할 수 있게 되었어요. 인입되는 문의들을 분석해 고객이 관련 내용을 인지하기 쉽도록 상세 페이지를 수정하기도 하고요. ALF가 답변 못한 상담이나 고객들의 피드백을 통해 개선 작업을 진행하며 단순/반복 문의의 인입 자체를 줄여나가고 있습니다.
4. 리드볼트
업종: 캐리어 브랜드
도입 배경: CS팀 업무 과중, 느린 CS 응대에 고객 불만 증가
성과: ALF 해결률 45%, 첫 응대 시간 10분 감소(15분 → 5분), 응답 시간 12분 30초(17분 → 5분 50초) 감소
“고객의 궁금한 사항을 ALF가 즉각 답변해줘요. 단순 문의가 줄어 상담 피로도가 낮아졌어요.”
리드볼트는 금고 디자인의 튼튼한 캐리어로 유명해진 브랜드입니다. 작년 12월 브랜드를 첫 런칭하고, 올해 백화점 팝업스토어를 성공적으로 마치며 매출이 빠르게 성장하고 있어요. 하지만 8월 백화점 팝업 이후 9월에는 추석연휴로 인한 상품 입고 지연 이슈, 10월은 징검다리 연휴로 배송 문의가 끊임없이 인입되었는데요. CS팀은 적은 인원으로 운영/물류 업무까지 하고 있어 빠른 대응이 어려웠고, 결국 첫 응대 시간이 길어져 고객의 불만도 늘어났습니다.
CS팀은 11월 블랙프라이데이 행사를 앞두고 ALF 도입을 검토했어요. AI가 단순/반복 문의를 처리해줄 수 있다면CS 효율화가 가능하기 때문이죠. CS팀은 교육 세션을 들은 후, 상담 태그를 기반으로 FAQ와 도큐먼트 아티클을 채워나갔습니다. ALF 도입 효과는 매우 좋았어요. 블프 기간에 홈페이지 방문자 수가 10만명 늘어난 반면, 상담사에게 인입되는 상담 건은 280건 정도만 증가했고요. 단순 문의를 ALF가 거의 해결해 배송 문의도 약 700건 정도 감소했습니다.
ALF 도입 후 상담 처리 시간이 매우 빨라져 고객 불만이 줄어들었고, 팀원들의 만족도도 높습니다. ALF가 단순문의를 순조롭게 처리해 주는 덕분에 상담 피로도가 낮아짐은 물론, 클레임 건에 더욱 집중해 상담할 수 있게 되었고요. 불필요한 상담 시간이 단축되어 업무를 빠르게 처리하고, 다른 업무도 여유롭게 소화할 수 있답니다.
5. 채널톡
업종: B2B SaaS
고민 : B2B 플랫폼에서도 ALF가 잘할 수 있을까?
성과: ALF 해결률 27.9%
“도입한 지 얼마 되지 않은 분들의 정형화된 단순문의를 잘 해결해 줘요!”
채널톡에서는 새로운 기능이 나오면 ‘우리가 만든 기능인 만큼 우리가 잘 써서 고객에게는 노하우를, 제품팀에는 피드백을 빠르게 전달’하려고 하고 있어요. FAQ가 나왔을 때 CX팀에서 자주 묻는 질문을 추가하며 고객도 저희도 모두 도움을 많이 받았었는데요. 도큐먼트가 나오기 전, 기존에 노션으로 구성했던 채널톡 가이드를 도큐먼트로 이동했습니다. 그때 고객들이 ‘도큐먼트 언제 나오나요!’ 하고 기대했었는데, 벌써 1800여개의 채널이 도큐먼트를 이용하고 계시네요! 이후에 도큐먼트 기반 RAG 기능이 출시되면서 채널톡 채널에서도 활성화 했고, ALF 답변의 폭이 더 넓어졌어요.
특히 채널톡을 처음 도입하시거나, 도입한지 얼마 안된 고객분들의 문의 해결이 채널톡 ALF의 주특기랍니다! 이전에는 상담원 연결이 된 다음 매크로로 해결했었는데, FAQ 및 아티클로 업데이트를 해 두니 ALF가 스스로 잘 해결하더라구요. 내부적으로 집계 해 봤을 때 무료 및 얼리 스테이지 플랜에서의 상담 해결률은 항상 30% 이상을 웃돌았습니다.
처음에 ALF를 고객에게 소개할 때는 저희도 떨렸었는데요
시간을 거듭할 수록 ALF는 빠르게 고도화 되었습니다. 이제는 자신있게 소개하고 있답니다! 앞으로의 ALF도 기대해 주세요!
5분 만에 ALF 세팅 따라하기
1. ALF 설정 가이드
2. ALF 설정 팁
ALF가 더 잘 대답하게 할 수 있는 FAQ 설정 방법
ALF가 더 잘 대답하게 할 수 있는 RAG 설정 방법
3. FAQ 템플릿
4. 아티클 템플릿
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