“이번 달 환불이 도대체 몇 건이야…?”
코로나 이후 많은 고객들이 오프라인 보다 온라인 쇼핑을 선택했어요. 하지만 그 때문일까요? 매출이 늘어 즐거운 한편 그 만큼 늘어버린 환불 요청 건 때문에 한숨이 나옵니다.
판매자의 입장에서 반품이란 참으로 골치 아픈 일이죠? 반품 택배비가 고객 부담이라 해도 포장과 검수에 들어간 시간과 인건비는 아무도 알아주지 않습니다. 게다가 다시 재고로 돌아오는 제품이 반가울 리 없어요. |
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제품이 제대로 온다는 보장도 없고, 더 문제는 번거로운 일부 고객이에요. 단순 변심임에도 판매자 귀책 사유라고 주장하는 고객, 이미 상품 고지를 했음에도 물건 탓으로 돌리는 고객 등, 고객을 가장한 블랙컨슈머 마저 있다면 반품은 더더욱 힘들게 느껴져요.
그렇다면 고객들은 왜 반품을 하고, 또 반품률을 낮추는 방법은 무엇이 있을까요? 판매자를 괴롭히는 반품! 알파리뷰가 제세히 알려드리겠습니다. |
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2019년 온라인 쇼핑몰의 1년 평균 반품률은 무려 25% 라고 해요. 아무리 제품 하자를 감안해도 25% 라는 수치는 엄청 나지요? 물론 25%는 평균일 뿐이며 업계마다 차이는 있었는데요. 그렇다면 어떤 업계에서 반품률이 가장 높았을 까요? |
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코어사이클 리서치에서 분석한 결과, 반품률이 제일 높게 나타난 업계는 1위는 의류 업계였어요. 아무래도 의류는 사이즈 미스나 색상, 재질 등에 따라 반품이 빈번하게 일어날 수 밖에 없어요. 그 다음으로 높은 반품률을 기록했던 것은 전자 기기예요. 전자기기의 가격대가 상대적으로 높게 형성된 것이 하나의 이유라고 볼 수 있는데요. 가격이 높아질 수록 반품률이 높아지는 경향이 전 제품군을 걸쳐서 동일하게 나타났어요. |
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이렇게 업계마다 반품률 의 차이는 있었지만 모든 업계에서 동일 한 것이 하나 더 있었는데요. 월드와이드 비즈니스 연구소에 따르면, 오프라인의 동일 업계와 비교했을 때 온라인의 반품률은 3배나 높았다고 해요. 유독 온라인 쇼핑의 반품률이 높은 이유는 무엇일까요? |
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가장 큰 이유는 구매 전 온라인으로 전달 된 제품 정보가 구매 후 실제 경험한 제품과 차이가있기 때문이에요. 제품 이미지의 보정이 너무 심하거나, 실제의 모습을 담고 있지 않을 때 이런 반품 사유가 빈번하게 일어나요. 정확하고 자세한 정보가 상세페이지에 누락되었거나, 혹은 기재 했더라도 고객이 발견하지 못하고 구매할 때에도 마찬가지예요.
게다가 온라인에서 반품은 상대적으로 부담이 적기 때문인데요. 물론 반품비가 들지만 온라인에서는 매장까지 가서 매니저와 이야기 할 필요 없이 집에서 손쉽게 반품을 할 수 있어요.
이런 점을 이용해 몇 고객은 정말로 실구매를 고려하지 않고 종류 별로 다양한 상품을 주문 한 뒤 마음에 드는 것을 제외한 나머지를 반품하는 경우도 있다고 해요. 마치 반품을 이용해 집을 피팅룸처럼 이용하거나, 제품을 사용해 보고 구매를 결정하는 체험판 정도로 생각하는 것이죠. |
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번거로운 반품, 대처하는 방법은 과연 무엇이 있을까요? |
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제품 하자를 제외한다면 가장 대표적인 반품 사유는 ‘제품이 기대와 달라서’ 일거에요. 너무 당연한 말이지만 제품에 대한 자세한 설명을 넣어서 고객이 실제 물건을 받았을 때 오는 괴리감을 줄어주어야 해요. |
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물론 예쁘게 보정 된 사진을 넣거나 조금은 과장된 문구를 써 넣어야 잘 팔린다는 것이 슬픈 사실인데요. 그렇지만 적어도 제품의 실제 규격이나, 제품 단독샷 만큼은 실제를 가장 잘 표현할 수 있는 정보를 담는 것이 좋겠죠? 얼만큼 팔리느냐도 중요하지만 장기적으로 보았을 때 신뢰감을 주는 브랜드로 재구매 고객을 늘리는 것이 더욱 좋은 방향이에요. |
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제품 하자로 인한 반품은 당연히 판매자가 감당해야 할 부분입니다. 고객의 입장에서 열심히 고르고, 주문하고 기다려서 받은 제품이 문제 있는 상품이 온다면 당연히 실망스러울 거예요. 제품 뿐만 아니라 브랜드 자체에서 다시 구매하고자 하는 마음이 사라질 수 도 있죠. 그래서 꼼꼼한 제품 검수는 필수예요. |
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하지만 간혹 정말 하자가 없는 상품이었지만, 제품 하자 건으로 반품이 들어오는 경우가 있을 수 있어요. 이를 대비해서 검수 과정을 cctv 영상으로 보관 해 놓거나, 포장 시 출고되는 제품을 촬영하는 방법이 도움이 될 수 있어요. 만일 이미 검수녹화를 하시는 중이시라면 상세 페이지 하단에도 검수 과정을 녹화 중이라는 문구를 눈에 잘 보이게 추가 해 주세요. 블랙컨슈머의 억지 반품이 줄어들 거예요. |
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리뷰는 신뢰를 주어 구매를 결정하게 하는 것 뿐만 아니라 반품률 역시 낮추어 준다는 사실을 알고 계셨나요? 상세페이지에서는 한껏 제품의 좋은 점만 강조한 정보를 담고 있다면, 리뷰에서는 구매자로서 느낄 수 있는 실제 제품에 대해 상세히 전달해 줍니다. 그렇기 때문에 고객은 리뷰를 보면서 제품의 화면 속 모습과 실제의 갭을 줄일 수 있어요. 제품이 별로라고 말하는 리뷰도 오히려 반품을 막는 역할을 해요. 이를 통해 고객은 어느 정도 제품의 단점을 인지하고 구매한다는 것이죠.
잘 구축된 리뷰 데이터는 여러 부분에서 도움이 됩니다. 하지만 리뷰를 얻는다는 것이 사실상 쉬운 일은 아닌데요. 그래서 알파리뷰는 리뷰로 생기는 여러 고민들을 한번에 해결 해 줄 수 있는 리뷰 솔루션을 준비했어요.
먼저 반품률을 낮춰줄 상세한 리뷰, 알파리뷰는 어떻게 유도했을까요? 바로 고객에게 알림톡을 보내서 리뷰 쓰는 것을 잊은 고객도 리뷰를 쓸 수 있도록 만들었어요. |
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고객은 카카오톡 메세지 창 안에서 만족도를 터치하고, 빠른리뷰로 바로 리뷰를 남길 수 있어서 리뷰에 대한 귀찮음과 거부감을 줄였어요. 게다가 사진과 동영상을 추가 하기 편한 작성창과, 분량에 따른 적립금 포인트 덕분에 고객은 강요하지 않아도 자연스럽게 질 좋은 리뷰를 쓰게 돼요.
이렇게 얻어진 리뷰는 알파리뷰에서 제공하는 20가지가 넘는 다양한 위젯들로 배치할 수 있어요. 그 중에서 알파리뷰의 브리핑 위젯은 반품률 낮춰주는데 효과적인데요. 브리핑 위젯은 많은 리뷰 중 고객 본인과 비슷한 정보를 빠르게 골라 보여드려요.
예를 들어, 청바지를 구매하기 전에, 이 상품의 구매자들 중 "마른 체형"의 구매자들의 리뷰를 조회해, 나와 비슷한 체형의 구매자들은 어떤 사이즈를 구매했는지, 구매한 사이즈는 잘 맞았는지, 구매 옵션부터 구매 후기까지 모두 쉽게 확인해 볼 수 있어요. |
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이렇게 본인에게 필요한 리뷰만 골라 볼 수 있으니 구매 결정은 더욱 빨리지고, 만족스러운 구매 경험 덕분에 반품률도 낮아졌어요. 게다가 객단가 까지 높아지는 효과까지 나타났어요. 실제 30개 업체 대상으로 A/B 테스트를 진행 결과, 브리핑 위젯 사용 시 구매전환율은 5배, 객단가는 평균 만원 가까이 높아졌어요. |
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