오프라인과 온라인 쇼핑몰의 가장 큰 차이점은 무엇일까요?

오프라인 매장에서는 고객과 마주 보고 응대가 가능하지만, 온라인에선 고객과 실시간으로 소통하기는 거의 불가능하죠 😢 그래도 너무 걱정하지 마세요. 온라인에서도 쇼핑몰 내 게시판을 잘 활용한다면 충분히 소통의 어려움을 극복할 수 있거든요!

그래서 오늘은 센스있는 게시판 응대를 통해 고객의 만족도를 높일 수 있는 방법을 알려드릴게요. 서비스에 만족한 고객은 단골이 되고, 그렇게 매출 상승의 효과까지 이룰 수 있을 거예요!

 🌟 이 글을 읽으면 이걸 알아갈 수 있어요

• 클레임과 컴플레인을 구분할 수 있게 돼요
• 불만 고객 응대 팁을 알 수 있어요
• 좋은 리뷰를 이끌어내는 리뷰 게시판 관리 방법을 알 수 있어요 

클레임과 컴플레인의 차이에 대해 아시나요? 대처하는 방법이 각각 다르기 때문에 먼저 이 두 가지를 구분해 볼 필요가 있어요. 

     😒 클레임 : 객관적, 상품의 결함에 대한 불만

                   ex) ‘옷이 찢어져 있어요’ ‘음식에 머리카락이!’

                   → 빠른 사과 + 책임감 있는 태도 + 정직한 해명 + 해결책으로 응대!

     😨 컴플레인 : 주관적, 고객 서비스에 대한 불만

                   ex) ‘반품 문의했는데 상담사가 불친절해요’ 

                   → 무조건적인 사과보다는, 고객의 감정을 인정하고 공감하는 응대!

상품에 대한 불만(클레임)이 고객 서비스에 대한 불만(컴플레인)으로 이어진다면, 이미지에 악영향을 미치면서 매출 하락으로까지 이어질 수 있어요. 물론 부정적인 의견에 잘 대응하여 긍정적인 효과로 이어지게끔 만들 수도 있지만, 클레임과 컴플레인이 아예 발생하지 않도록 상품의 품질과 고객 응대에 신경 쓰는 것이 더 효율적이겠죠? 

가장 먼저 기본 정책을 구체적으로 마련해두는 것이 중요해요.

고객들이 가장 많이 문의하는 내용은 교환 및 환불, 배송, 반품에 관한 것들이에요. 이에 관한 규정을 정확하게 마련해 두고, 고객이 확인하기 쉬운 위치에 공지해야 하죠. 고객이 구매 전에 공지를 확인할 수 있게끔요! 그렇게 된다면 단순 클레임이 줄어 문의 응대 시간을 줄일 수 있을 거예요.

하지만, 여기서 주의할 점이 있어요. 오프라인 거래와 달리 온라인 거래는 전자상거래법에 따라 처리돼요. 인터넷에서 구매한 상품은 원칙적으로 환불을 보장받는 것이 그 예시예요. 그러므로 쇼핑몰 규정을 마련할 땐 전자상거래법을 위반하고 있지는 않은지 필수적으로 확인해보셔야 한답니다.

공지 사항을 게시했는데도 같은 내용으로 계속해서 문의가 들어온다면 어떻게 해야 할까요?

비슷한 부류의 질문에 대한 답변을 미리 작성해 둔다면 일일이 다 작성할 필요 없이, 답변 시간을 줄일 수 있게 되겠죠! 즉, 자주 묻는 질문의 매뉴얼을 준비해 두는 거예요.

그렇지만 이것마저도 시간이 꽤 필요하고, 고객의 불평을 계속해서 듣고 있는 것도 쉬운 일은 아니죠. 이런 분들을 위해 최근에는 고객 대응에 대한 시간과 스트레스를 줄여주는 플랫폼이 생겨나고 있어요.

고객이 리뷰 작성을 하지 않는 큰 이유는 1. 잊어버려서 2. 귀찮아서 라고 해요. 그래서 리뷰 작성을 상품을 구매한 고객에게 한번 더 알려줄 필요성이 있어요. 가장 효과적인 방법은 고객에게 직접 메시지를 보내는 거죠. 그럼, 모든 고객에게 일일이 메시지를 전송해야 하는 거냐고요?

그럴리가요!

알파리뷰는 배송 완료 시점에 자동으로 고객에게 알림톡을 전송해 줘요. 까먹고 있던 리뷰 작성을 다시 알려주고, 빠른 리뷰 기능으로 터치 한 번에 리뷰를 작성하도록 도와줘요. 기존에 7단계로 구성되어 있던 과정을 한 번의 클릭으로 간소화한 거죠. 마지막으로, 쇼핑몰 재방문 시에도 다시 리뷰 작성을 끈질기게 유도하면서 리뷰 작성률을 두배 가까이 증가하게 만든다고 해요.

리뷰의 수가 증가한다면, 그만큼 상품에 대한 신뢰도와 인기도도 함께 상승할 거예요!

리뷰를 이끌어내는 두 번째 방법은 리뷰 작성자에게 적립금이나 쿠폰같은 인센티브를 제공하는 거예요. 또 사진이나 동영상을 첨부하면 추가 포인트를 지급할 수도 있고요. 고객 중 대부분이 상품의 실제 모습을 보길 원하기 때문에 포토/동영상 리뷰는 어떤 것보다 큰 마케팅 효과를 낼 수 있게 되거든요.

알파리뷰의 작성 페이지의 CTA는 리뷰 작성 중에도 추가 포인트에 대해 언급해 주면서, 포토/동영상 리뷰로 자연스럽게 이어질 수 있게끔 도와줘요. 페이지 이동 없이 한 번에 생생한 리뷰를 작성할 수 있게 해주는 거죠.

또, 리뷰 관리의 기본은 고객과 활발하게 소통하는 거예요. 리뷰에 댓글이 달리면 고객은 자신의 피드백을 판매자가 귀 기울여 듣고 있다고 느껴요. 하지만 모든 리뷰에 댓글을 남기는 쇼핑몰은 많지 않아요. 그만큼 많은 시간이 소모되는 일이니까요.

알파리뷰는 이런 의견을 확인하고, 자동화 리뷰 관리 시스템을 제공해요. 자동 댓글은 특정 별점에만 작성되도록 따로 설정할 수도 있고, 댓글 템플릿을 마음대로 설정해 놓을 수도 있어요.

부정적이거나 상품과 관련없는 리뷰는 오히려 쇼핑몰 이미지에 안좋은 영향을 미칠 수 있어요. 그래서 자동 검수 기능이 필요한 거죠. 부적절한 리뷰를 필터링해주어 관리자의 검수 후 게시할 수 있도록 말이예요.

이 기능들을 사용한다면 리뷰 관리에 대한 시간도 줄일 수 있을 뿐만 아니라, 전반적인 후기의 신뢰도도 높일 수 있게 되겠네요!